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衡阳市中医医院创建“群众满意窗口”活动方案
作者:佚名 来源:本站原创 阅读:881 时间:2014年09月24日 字体:[  复制 打印 网址

衡阳市中医医院

创建“群众满意窗口”活动方案

 

为深入开展党的群众路线教育实践活动,促进行业作风进一步转变,树立良好的医院窗口服务形象,创新服务理念,提升服务质量,改善服务态度,构建和谐医患关系,办人民满意医院,特制定创建 “群众满意窗口”活动方案。

    一.活动时间:20145月至9

    二.参与活动的窗口:

    1.服务病人的窗口:①财务科挂号、收费、住院结算窗口;②药剂科中药、西成药、中心药房窗口;③医保、农合窗口。

2.服务临床的窗口:①总务科;②保卫科;③设备科。

三.活动步骤与措施:

1.第一阶段:服务强化阶段,重点为“抓教育,建制度”;时间:5月份。

①通过教育培训解决窗口人员为谁服务、怎样服务的问题。各窗口所在科室要采取灵活多样的教育方式,结合各窗口的特点,采取学习服务规范、讲课辅导、专题讨论、个别帮助等多种形式,同时要注重加强思想政治工作,提高职工对本职工作重要性的认识。

②通过窗口服务强化月活动,让窗口服务的制度更方便群众、更人性化,更有利于管理,使窗口工作人员的言行举止、着装仪表、岗位责任、劳动纪律等更规范。

③制订窗口服务操作规范、文明用语、便民措施及具体考核评分标准和细则。

     2.第二阶段:服务提升阶段,重点为“抓管理,亮身份”;时间:67月。

①对窗口工作实行科学管理。窗口管理工作要不断创新,根据季节的变化、病人数量的增减,及时调整工作以满足群众需求;规范窗口服务部门工作人员的着装仪表、服务态度、工作质量、职业纪律等。

②加强对窗口工作的检查、督促,医院设立意见箱、投诉电话、发放调查表等形式,收集窗口工作的信息并及时反馈。把服务态度、工作质量与工作人员的奖惩挂钩,最终达到抓窗口管理促服务转变。     

③抓窗口服务部门语言文明规范(倡导“多说一句话”、“多一份耐心”、“多一份责任感”、“把对让给患者”的服务理念)。

④各窗口要对照规范查找差距,提出改正措施,做出承诺。窗口部门党员要做出表率,敢于“亮身份、亮承诺、亮形象”,接受群众检阅。

    3.第三阶段:服务示范阶段,重点为“抓典型,树形象”;时间为:89月。

①在第一、二阶段基础上评选出群众“最满意岗位”、“最满意窗口”等典型,并给予表彰;通过典型以点带面提高窗口服务的质量,促使窗口服务出现人人学先进、赶先进的热潮,切实改变群众不满意的现状。

窗口服务态度、服务质量是医院形象的一个缩影,直接关系到服务对象对医院的整体评价。所以,抓窗口形象是树立医院形象的一个重要基点,要通过该活动使教育实践活动真正落实到为民服务上来。

四、活动要求:

1. 各服务窗口所在科室负责人为活动第一责任人,要将活动方案与窗口工作实际结合起来,层层抓落实,促进活动取得实效。

2. 医院群众路线教育实践活动办、院纪委、院工会将组织人员不定期督促检查,并征求患者及服务对象对窗口满意度的评价,检查结果作为活动评判依据。

                          

                           衡阳市中医医院教育实践活动办

                                     2013年4 月30